Artikel PENGARUH MARKETING MIX 7P DAN PERSONAL BRANDING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SURVEY PADA PELANGGAN BAKSO MAS ROY CABANG MERR SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Marketing Mix 7P dan Personal Branding terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Bakso Mas Roy Cabang Merr Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada 97 responden yang pernah melakukan pembelian dan mengonsumsi produk secara langsung. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui pengujian outer model, inner model, serta path coefficients. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Marketing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (O = 0,566; p = 0,000) dan loyalitas pelanggan (O = 0,361; p = 0,028). Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (O = 0,388; p = 0,019). Sebaliknya, Personal Branding memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p = 0,102) maupun loyalitas pelanggan (p = 0,757). Hasil ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh Marketing Mix 7P serta pengalaman pelanggan yang memuaskan dibandingkan Personal Branding, kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara Marketing Mix dan loyalitas pelanggan, namun tidak signifikan pada hubungan Personal Branding terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa, untuk kuliner UMKM, peningkatan pengalaman layanan memiliki peran yang lebih besar dalam pembentukan loyalitas pelanggan dibandingkan fokus pada citra pribadi atau popularitas semata.