Peran e-CRM dalam Bisnis di Era Digital
Keywords:
e-CRM, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangganAbstract
Mempertahankan loyalitas pelanggan tidaklah mudah di era digital ini, strategi pemasaran harus diubah karena bisnis semakin bersaing, terutama e-bisnis. Era digital menuntut bisnis untuk lebih adaptif dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, perkembangan teknologi digital telah mengubah tata bisnis secara signifikan. Salah satu perubahan yang paling menonjol adalah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap pengalaman yang lebih personal dan relevan. Mengatasi hal tersebut, perusahaan harus menggunakan strategi yang dapat mengatasi perubahan perilaku dan ekspektasi pelanggan, perusahaan perlu lebih mengenal pelanggan mereka untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Strategi untuk menjaga hubungan perusahaan dengan pelanggan sudah jauh lama diterapkan pada bisnis dulu kala, namun seiring meningkatnya persaingan bisnis dan perkembangan teknologi di era digital ini, perusahaan mulai menerapkan e-CRM. Penggunaan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) adalah strategi yang dapat mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pelanggan. e-CRM adalah jenis CRM yang dilakukan secara elektronik dan personalisasi. e-CRM adalah salah satu cara untuk menjalin hubungan pelanggan dengan salah satu tujuannya, yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan, penerapan e-CRM tidaklah semudah yang dibayangkan, ada beberapa faktor yang mempengaruhi penggunaan e-CRM. Penelitian ini merupakan kajian literatur hasil penelitian serta artikel yang berhubungan dengan penerapan e-CRM yang diterapkan pada bisnis. Fokus penelitian ini adalah mengidentifikasi apa dan bagaimana faktor keberhasilan e-CRM yang dipengaruhi oleh dimensi nya yakni kualitas informasi, kemudahan navigasi dan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan aplikasi strategi e-CRM yang memperhatikan dimensi nya yakni kualitas informasi, kemudahan navigasi, dan kualitas layanan berdampak pada keberlangsungan aktivitas bisnis melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
References
Abdurohim, A., Koni, A., Munawir, M., Hidayatullah, H., Wijayanto, G., Listiyana, L., & Yulianti, M. (2022). Customer Relationship Management: Strategi Pengembangan Pelanggan. Eureka Media Aksara.
Asriani, A., Fatma, N., & Makkira. (2021). Peran implementasi strategi customer relationship marketing (CRM) terhadap peningkatan penjualan “Go Sport Makassar” di masa lockdown pandemi Covid-19 (studi kasus pada toko Go Sport Makassar). YUME: Journal of Management, 4(3). Retrieved July 10, 2024.
Buttle, F. A., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: Concept and Technologies. Routledge.
Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.
Fitriana, A. (2018). Pengaruh e-marketing dan e-CRM terhadap loyalitas nasabah menggunakan internet banking Bank Syariah Mandiri. Citec Journal, 4(4).
Jam'an. (2021). Customer relationship management (CRM) dalam dunia digital melalui sistem e-commerce. Jurnal Kelola: Jurnal Ilmu Sosial, 4(2). Retrieved July 2, 2024.
Laksmana, I. N., Kusuma, E. T., & Landra, N. (2018). Effect of customer relationship management on customer satisfaction and loyalty at PT. Harmoni Permata Gianyar Bali. International Journal of Contemporary Research and Review, 4(3). https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/470
Lovelock, J. W. (2017). Essentials of Services Marketing (Global Edition). [Publisher]. Retrieved June 26, 2024.
Magatef, S., Al-Okaily, M., Ashour, L., & Abuhussein, T. (2023). The impact of electronic customer relationship management strategies on customer loyalty: A mediated model. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 17(2). https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2023.100149
Nurrohman, R., Astuti, E. S., & Yulianto, E. (2023). The effect of e-CRM implementation and e-service quality on corporate image and customer satisfaction and its impact on customer loyalty. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 17(2). Retrieved June 26, 2024.
Prabowo, T., Winarno, W. W., & Sudarmawan. (2022). Analysis of technology acceptance model method to predict a person’s interest in the acceptance of a technology: A literature review. JITE (Journal of Informatics and Telecommunication Engineering), 4(2), 260-269. https://doi.org/10.31289/jite.v4i1.3986
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu pada Era Media Sosial (Vol. 358). CV Pustaka Setia.
Ramadhan, A. B., Kusumawati, A., & Dewantara, R. Y. (2016). Peran e-CRM (electronic customer relationship management) dalam meningkatkan kualitas pelayanan (studi pada Harris Hotel & Conventions Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 40(1), 194-198. Retrieved May 19, 2024.
Ratnasari, D., Nursehah, I., Ghina, M. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-CRM dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Matahari Departement Store Karawang. Forum Ekonomi, 23(1), 164-171. Retrieved April 22, 2024.
Rifai, M., Rosidi, A., & Syahdan, S. A. (2015). Analisis e-CRM (electronic customer relationship management) pada showroom PT. Tropica Nucifera Industry Yogyakarta. Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA, 5(1). Retrieved July 21, 2024.
Rosalina, V., & Nurhadiyan, T. (2018). Pemodelan electronic customer relationship management (e-CRM) pada rumah sakit. Jurnal PROSISKO, 5(2), 87-91. Retrieved July 10, 2024.
Santoso. (2013). Pengertian otomasi menurut para ahli. Retrieved July 2, 2024, from IndonesiaStudents.com: http://www.indonesiastudents.com/3-pengertian-otomasi-menurut-para-ahli-dan-macam-macamnya-lengkap/
Siswati, E., Iradawaty, S. N., & Imamah, N. (2021). Customer Relationship Management dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. Eureka Media Aksara.
Solechan, A., & Kusumo, H. (2022). Strategi e-CRM untuk meningkatkan kepuasan konsumen: Sebuah literatur review. Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi (DINAMIKA), 2(1). Retrieved April 22, 2024.
Suhari, Y., Jananto, A., & Diartono, D. A. (2018). Fitur e-CRM operasional pada toko online. Prosiding SINTAK, 150-155. Retrieved June 26, 2024.
Sumartini, L., & Fajriany. (2019). Analisis kepuasan konsumen untuk meningkatkan volume penjualan Kedai Kopi Kala Senja, 3(2), 111-118. https://doi.org/10.37339/ebis.v3i2.124
