SOCIAL CLASS AND POLITENESS STRATEGIES IN CUSTOMER AND GOLF SERVICE WORKER INTERACTIONS AT BOGOR RAYA GOLF CLUB

Abstract

Penelitian ini mengkaji strategi kesantunan yang digunakan oleh caddy dan caddy master dalam interaksi pelayanan dengan pelanggan kategori member, VIP, dan guest di Bogor Raya Golf Club, serta menganalisis hubungannya dengan kategori sosial pelanggan yang ditetapkan secara resmi oleh pihak klub. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan kerangka teori kesantunan Robin Lakoff (1973) sebagai kerangka analisis utama, yang mencakup tiga aturan utama, yaitu don’t impose, give options, dan make the receiver feel good, serta perspektif kekuasaan dan pengetahuan Michel Foucault (1980) sebagai kerangka interpretatif pelengkap untuk membaca dimensi relasi kuasa di balik pola kesantunan yang ditemukan. Data berupa 15 tuturan dikumpulkan melalui observasi langsung, catatan lapangan, dan rekaman percakapan, kemudian dikoding berdasarkan ketiga aturan tersebut dan dibandingkan antarkategori pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi don’t impose lebih dominan pada interaksi dengan pelanggan guest, strategi give options paling menonjol pada interaksi dengan pelanggan VIP, sementara strategi make the receiver feel good paling dominan pada interaksi dengan pelanggan member. Temuan ini menegaskan bahwa kategori sosial pelanggan berkaitan secara sistematis dengan variasi strategi kesantunan yang digunakan oleh pekerja layanan, dan dapat dibaca sebagai bentuk operasi dan normalisasi relasi kuasa dalam praktik tutur layanan, sehingga bahasa dalam interaksi pelayanan disesuaikan secara dinamis berdasarkan persepsi terhadap status sosial pelanggan yang dihadapi.