Evaluasi Kualitas Layanan E-Commerce dengan Model eTailQ

Studi Kasus pada Situs Penjualan Buku XYZ

Abstract

Dalam era digital saat ini, kualitas layanan e-commerce menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan situs e-commerce XYZ yang menjual buku dalam format digital dan cetak, menggunakan model eTailQ sebagai kerangka kerja. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dengan 20 pelanggan yang dianggap loyal, yang telah menjadi pembeli produk buku di situs selama setidaknya enam bulan terakhir dengan frekuensi akses yang tinggi. Wawancara dilakukan secara online melalui chat, video call, dan voice call, dan setiap responden diberikan insentif berupa voucher. Hasil penelitian menunjukkan bahwa situs XYZ menonjol dalam dimensi keandalan sistem dan keamanan transaksi, dengan tanggapan yang sangat memuaskan dari responden. Namun, terdapat ruang untuk peningkatan signifikan dalam efisiensi website dan personalisasi, di mana kedua dimensi ini dinilai belum sepenuhnya memuaskan kebutuhan pengguna. Temuan ini menekankan pentingnya pengembangan strategi yang lebih efektif dalam meningkatkan kualitas layanan, khususnya melalui optimasi performa teknis dan penerapan algoritma personalisasi yang lebih akurat, untuk meningkatkan kepuasan dan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap situs e-commerce XYZ.