ANALISIS SENTIMEN BERBASIS ASPEK UNTUK IDENTIFIKASI FAKTOR KEPUASAN PASIEN PADA LAYANAN RUMAH SAKIT ANWAR MEDIKA

Abstract

Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan keberlanjutan peningkatan mutu layanan kesehatan. Seiring meningkatnya penggunaan platform digital, pasien semakin aktif menyampaikan pengalaman dan penilaian mereka melalui ulasan daring yang mengandung informasi penting untuk evaluasi layanan. Namun tingginya jumlah ulasan menyebabkan proses identifikasi faktor kepuasan pasien secara manual menjadi kurang efektif. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada layanan Rumah Sakit Anwar Medika menggunakan pendekatan analisis sentimen berbasis aspek. Data penelitian berupa 1.000 ulasan pasien yang diperoleh dari platform ulasan daring rumah sakit. Tahapan penelitian meliputi pengumpulan data, pra-processing teks, analisis sentimen menggunakan teknik NLP (Natural Language Processing), serta identifikasi aspek layanan meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, administrasi, fasilitas, kebersihan, farmasi, dan waktu tunggu. Hasil analisis menunjukkan bahwa 72% ulasan memiliki sentimen positif, 18% negatif, dan 10% netral. Aspek pelayanan dokter merupakan aspek yang paling banyak dibahas dengan persentase 28%, sedangkan waktu tunggu memperoleh sentimen negatif tertinggi sebesar 54,2%. Temuan ini menunjukkan bahwa kompetensi tenaga medis dan kondisi fasilitas menjadi faktor utama kepuasan pasien, sementara waktu tunggu dan administrasi menjadi faktor utama ketidakpuasan pasien. Penelitian ini membuktikan bahwa analisis sentimen berbasis aspek mampu menghasilkan informasi yang lebih mendalam dibandingkan analisis sentimen konvensional sehingga dapat mendukung pengambilan keputusan berbasis data dalam peningkatan kualitas layanan rumah sakit.