Program Membership yang Membangun Loyalitas Pelanggan
Abstract
Dalam persaingan bisnis yang ketat, perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggan sekaligus menarik pelanggan baru. Salah satu strategi yang efektif adalah penerapan program membership sebagai bagian dari Customer Relationship Management (CRM). Program ini bertujuan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pemberian manfaat eksklusif seperti diskon, layanan prioritas, dan penghargaan loyalitas. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh program membership terhadap loyalitas pelanggan, mengidentifikasi manfaat program yang paling dihargai, serta mengkaji hubungan antara frekuensi partisipasi dan tingkat pembelian ulang. Penelitian ini menggunakan metode studi literatur (library research), dengan menelaah dan menganalisis hasil-hasil penelitian terdahulu dari jurnal nasional dan internasional yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program membership secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan. Manfaat seperti diskon dan layanan eksklusif terbukti meningkatkan kepuasan dan mendorong pembelian ulang. Partisipasi yang lebih sering dalam program keanggotaan juga berkorelasi positif dengan tingkat loyalitas. Pelanggan yang merasa dihargai melalui manfaat keanggotaan menunjukkan kecenderungan untuk merekomendasikan merek kepada orang lain. Temuan ini menekankan pentingnya merancang program membership yang adaptif terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan untuk menciptakan nilai tambah yang berkelanjutan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pengembangan literatur CRM dan loyalitas pelanggan, serta menawarkan implikasi praktis bagi perusahaan dalam membangun strategi retensi yang efektif. Penelitian ini juga membuka ruang bagi kajian lanjutan tentang peran digitalisasi dan faktor psikologis dalam optimalisasi program membership.
References
Hindarwati, E. N., Nadjhary, A. S., Ranteg, C. W., & Panjaitan, S. M. (2023). PROGRAM MEMBERSHIP DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FITNESS CENTER. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 28(2), 242–256. https://doi.org/10.35760/eb.2023.v28i2.7482
Abass, T., Dauda, A., & Ibrahim, A. (2024). The role of personalized membership programs in enhancing emotional attachment and customer loyalty. Journal of Service Marketing Research, 36(1), 45–62. https://doi.org/10.1016/jsmr.2024.0012
Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2021). Complexity, transparency, and perceived value in loyalty programs: An investigation into customer disengagement. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102556. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102556
Kim, J., Lee, M., & Park, Y. (2021). Emotional and behavioral loyalty in customer membership programs: The mediating role of engagement. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 33(6), 1347–1364. https://doi.org/10.1108/APJML-12-2020-0865
Kumar, V., & Reinartz, W. (2022). Creating enduring customer value through loyalty programs. Harvard Business Review, 100(4), 67–77.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Farera, N. S. (2021). Pengaruh program membership terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Indomaret Semarang. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 6(2), 85–93. https://doi.org/10.31289/jrmb.v6i2.5123
Prasiska, Z. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan manfaat kartu membership terhadap loyalitas pelanggan di Minimarket Assanda Kudus. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(1), 1–12.
Sánchez-González, M., & Martín-Ruiz, D. (2023). Emotional and functional benefits in loyalty programs: A comparative study. Journal of Consumer Behaviour, 22(2), 145–158. https://doi.org/10.1002/cb.2051
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2021). Customer experience creation in loyalty programs: Past, present, and future. Journal of Retailing, 97(3), 283–295. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2021.04.001
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means–end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302
Bilgihan, A., & Nejad, M. (2021). Loyalty program effectiveness: The role of customer participation and program design. Journal of Business Research, 134, 664–673. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.05.031
Daryanto, A., de Ruyter, K., Wetzels, M., & Patterson, P. G. (2020). Service firms and customer loyalty programs: A review and research agenda. Journal of Service Management, 31(2), 309–329. https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2019-0195
