PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SEPASI COFFEE
Keywords:
Kepuasan pelanggan, kualitas produk, kualitas pelayanan, store atmosphere dan customer experienceAbstract
Pesatnya pertumbuhan industri coffee shop di Purwokerto mendorong persaingan yang semakin kompetitif, sehingga pemilik usaha perlu memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, store atmosphere, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan di Sepasi Coffee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 110 responden yang dipilih dengan teknik snowball sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas produk, kualitas pelayanan, store atmosphere, dan customer experience masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa implementasi strategi yang terfokus pada peningkatan mutu produk, pelayanan yang responsif, suasana toko yang nyaman, serta pengalaman pelanggan yang menyenangkan mampu mendorong peningkatan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini memperkuat teori Stimulus-Organism-Response (SOR), yang menjelaskan bahwa rangsangan dari lingkungan toko memengaruhi emosi pelanggan yang berujung pada perilaku kepuasan. Dengan demikian, manajemen Sepasi Coffee disarankan untuk mempertahankan dan mengembangkan elemen-elemen yang berkontribusi positif terhadap pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
References
Afifah, M. N., & Sitorus, D. H. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan World of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Emina di Batam. Journal of Management and Business (JOMB), 4(1), 1121-1133.
Armila, J. . S. P. H. . & D. R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Tepung Segitiga Di Pt Karya Boga Sari Abadi Pekanbaru. LUCRUM: Jurnal Bisnis Terapan, 3(3), 28287975.
Aziezy, E., Pahlevi, A., Suzana, A. J., PK, D. S., Surveyandini, M., & Purnomo, S. D. (2024). Why is Beauty Youtuber so Popular?. International Review of Management and Marketing, 14(5), 193-204.
Ekomadyo, Agus S. (2020). Bandung Kota Kafe: Produksi Ruang Kafe oleh Komunitas Kopi di Kota Paris van Java. Antologi Kota Indonesia #2.
Hanif, M., Limakrisna, H. N., & Anggraen, A. F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kafe Carita Kopi Tamansari Kota Bandung. Modena: Multidisiplinary Of Management Journal, 1(1), 90-120.
Irawan Lubis, M. F., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074
Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3, 2.
Mastarida, F. (2023). Hubungan Kualitas Layanan, Pengalaman Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen: Model Konseptual. Journal of Economics and Accounting, 3(3), 521526. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i3.702
Pangestu, V. B. A., & Hayuningtias, K. A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 13491359. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Rachman, M. (2021). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: CV. Tahta Media Group.
Ramadhan, D., & Mahargiono, P. B. (2020). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Store Atmosphere Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tepi Barat Rumah Kopi Rungkut Surabaya. Jurnal Ilmu Dan , 9(5), 2. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3072
Ulhaq, M. D., Albayhaqi, R., Agusinta, L., & Fachrial, P. (2020). Customer Satisfaction Of Pt. Jne Express Jakarta During Covid-19 Situation. Advances in Transportation and Logistics Research, 3, 220224.
Wardhana, F. A., & Sitohang, F. M. (2021). Pengaruh produk, harga, tempat dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan pada warkop benpadang sidoarjo. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (Jirm), 10(3).
