Dampak E Service Quality pada Kepuasan, Loyalitas dan Minat Beli Konsumen E Wallet.

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan signifikan dalam sistem pembayaran di Indonesia, salah satunya melalui penggunaan dompet digital e-wallet. Dengan meningkatnya persaingan di antara penyedia layanan e-wallet seperti GoPay, OVO, DANA, ShopeePay, dan LinkAja, setiap platform harus mengoptimalkan kualitas layanan elektronik e-service agar menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan. Riset ini akan mengkaji lebih dalam tentang beberapa faktor kualitas layanan yang ada pada elektronik seperti efisiensi, pemenuhan, kelengkapan sistem, privasi, loyalitas, dan keinginan beli pelanggan e-wallet di Indonesia. Riset ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebar kuesioner kepada 200 responden pengguna aktif e-wallet. Data dianalisis menggunakan model struktural berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil riset menunjukkan bahwa variabel efisiensi dan ketersediaan system sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, sedangkan dimensi privasi dan pemenuhan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pengguna. Selain itu, kepuasan terbukti menjadi mediasi penting dalam membangun loyalitas dan meningkatkan minat beli ulang terhadap layanan e-wallet. Implikasi dari temuan ini menunjukkan bahwa perusahaan penyedia e-wallet perlu memberikan perhatian serius pada aspek teknis dan keamanan, karena kedua hal tersebut menjadi faktor utama yang memengaruhi persepsi dan keputusan konsumen. Penelitian ini juga memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan bentuk hubungan antara kualitas e-service, kepuasan, loyalitas, dan minat beli di ranah pelayanan keuangan digital. Para penyedia layanan harus dapat menguasai faktir-faktor ini agar dapat mempertahankan pelanggan dan meiningkatkan kredibelitasnya di era pasar digital.